多溝通、多交流、多理解

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——專訪雅荷物業總公司副總經理馬金花

　　在專訪中，從事物業管理方面工作十幾年的馬總說道：物管與業主之間雖有磕碰，但有磕碰才是正常的，關鍵是出現了磕碰之后怎么樣去積極地面對。與業主溝通最重要的是要做到“面對面的溝通，心與心的交流”，關鍵還是要多溝通、多交流、多理解，要有切切實實真心為業主解決問題的態度。

其進一步指出，物業管理與房地產是相輔相成的，物業服務做好了，可以為房地產提供有效的品牌支撐，可以成為房地產持續穩健發展的堅實保障和基礎。而房地產對物業管理的支持也具有反哺作用，可以有效促進物業服務的規范發展，加快物業管理的產業化進程，使之逐步成為獨立的基礎產業和新的增長點。

據了解，雅荷企業集團秉持“持續的服務于人們高品質的生活”的宗旨，重視為業主營造溫馨舒適的社區生活環境。因此，雅荷物業在物業管理和服務方面也精益求精，一直遵循“全力投入、全心服務、體現完美——360°全心全意全為您”的理念，傾力做好集團開發物業的管理與服務，確保集團開發物業的持續保值與升值。

以下為雅荷物業總公司副總經理馬金花的采訪實錄：

記者：雅荷物業在物業管理上是如何樹立自己品牌的？

馬總：雅荷物業以業主滿意為核心，通過打造一流的團隊、一流的管理、一流的服務、一流的滿意、忠誠的業主、標桿的項目來樹立自己的品牌，具體來說包括了以下幾點。

第一是轉變思想意識，樹立管理意識、服務意識和品牌意識。

樹立管理意識的舉措就是推行“三不放過”原則，即： 找不到問題原因不放過，找不到解決辦法不放過，找不到責任人不放過。以理順管理，堵塞管理漏洞為目的，持續不斷地總結提升我們的管理。

樹立服務意識的舉措就是推行“一個結果兩個標準”，即： 物業職責范圍內的事，服務的結果讓業主滿意；物業職責范圍外的事，服務的過程讓業主滿意。

樹立品牌意識的舉措就是“兩不兩管理”，即：不說有損公司品牌的話，不做有損公司品牌的事，嚴格過程管理和細節管理，打造雅荷物業物業特色服務和精品服務。

第二是建立專業的物業管理體系，從制度、從流程、從管控模式去建立最適合雅荷物業的物業管理模式。

第三是打造高素質的物業管理團隊，通過推行公平、公開、公正的三公原則，嚴把入職關、強化培訓、優化晉升選拔機制，樹立干部以身作則、沉下心、接地氣、做實事的求真務實的工作作風，全面提高雅荷物業物業團隊的綜合素質。

第四是標準化的物業服務，即圍繞業主滿意這個核心，推行標準化物業服務，包括標準化的語言規范、標準化的行為規范、標準化的標識規范、標準化的制度流程規范，努力做到同樣的事情，不同的時間，不同的地點，不同的員工，不同的業主能夠獲得同品質的物業服務。

最后是要關注企業文化和社區文化建設。

記者：雅荷物業為客戶提供的物業服務有什么樣的特點？有分析指出目前國內的物業管理不是很成熟，雅荷物業如何把自己的物業管理做到更好呢？

　　馬總：物業管理是管物而服務于人，我們的產品就是物業服務，它的產生過程就是消費過程。雅荷物業的物業服務始終堅持以業主滿意為核心，站在業主的角度考慮問題，急業主所急，想業主所想，切實為業主解決問題。工作中我們注重過程管理和細節管理，傾力打造雅荷物業物業的特色服務和精品服務。

雅荷物業的物業服務的特點有兩個體現：

　　一個是在服務意識方面的體現，雅荷物業始終堅持“一個結果兩個標準”的原則開展工作，即： 物業職責范圍內的事，服務的結果讓業主滿意；物業職責范圍外的事，服務的過程讓業主滿意。服務業主，以過程和結果雙滿意為導向。

再一個是在服務模式方面的體現，雅荷物業物業推行了“1240”行為服務模式：

“1”：物業公司每一位員工每月做一次讓客戶感動的事；

“20”：客戶訴求必須在20分鐘內響應；

“24”：客戶訴求必須在24小時內回訪；

“0”：零距離、零干擾、零缺陷、零訴求。

　　目前我國針對物業行業的法律法規還未健全，各項條例滯后，嚴重制約了物業行業的發展。我認為要做好這項工作就要對物業管理工作有正確的認識，作為物業服務企業，雅荷物業對業主要堅持誠信服務、守法經營，要有新思維、新理念，要創新物業服務內容和物業經營模式，以低調務實的態度，把雅荷物業做成全國一流的品牌物業企業。

　　記者：您覺得在物業管理中需要注意哪些方面，您怎樣看房地產工程建設與物業管理的相關性？

　　馬總：物業管理是受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，提供物業共用設施及設備、園林綠化、清潔、治安、裝修等方面的服務，需要以業主需求及滿意為導向，注重細節管理和過程管理。

物業管理與房地產是相輔相成的，物業服務做好了是房地產的一個堅強的保障和品牌支撐。而房地產的支持對做好物業服務工作也具有反哺的作用。物業管理企業作為房地產產品交付使用后的運作管理方，以及作為房地產產品的使用者和經營者，作為房地產項目全壽命管理中重要的一個環節，具有對房地產產品特有的專業視角和評價尺度。因此，物業經營管理者與房地產項目建設具有必然的相關性。只有兩者的密切配合，才能把各方的經驗和需求融合在產品中，以確保更好實現項目建設的戰略目標。

　　記者：對國內物業管理市場的現狀及未來發展趨勢的看法？

　　馬總： 目前由于地區差異，國內物業管理法規各地都有所不同。有些物業公司由于一些客觀原因而虧損，也有人認為物業管理這種產業是沒有前途的，而我個人認為并非如此。

　　首先，物業管理作為第三產業，將逐步從房地產行業脫離出來，成為獨立的基礎產業。盡管其直接產生的經濟效益相對于房地產來說不大，但其產生的社會效益、品牌效益是非常大的。

其次，在傳統的物業管理基礎上，除了常規的多種經營，新興的依托物業管理平臺，圍繞業主生活、工作需求，將產生以物業管理大型集團為載體的集成式的服務綜合體，創造可觀的經濟效益，這是未來一個新的利潤增長點。

　　所以，目前我還是看好物業管理這一行業。