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——全國物業管理示范小區雅荷春天探訪實錄
2014年5月30日，國家住建部發文，通報表彰了2013年度全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）項目，由西安雅荷企業集團西安雅荷物業管理有限公司（以下簡稱雅荷物業）管理的雅荷春天小區榮獲全國物業管理示范住宅小區稱號，加入了國內物業管理典范的行列，成為2013年度我省十個獲此殊榮的項目之一，同時也作為全省兩家物業示范管理單位接受全省物業管理公司參觀學習。
能把國家物業管理的最高榮譽捧回來，雅荷物業其實力可見一斑。那么。雅荷物業的管理到底好在哪里？針對這一問題。6月10日，記者對此進行了采訪。
每個細節都為業主著想
6月10日上午，記者來到雅荷春天小區的南入口，遠遠看到幾個保安站在門口執勤。在雅荷春天物業經理李國旭取得聯系后，記者方得以進入小區。
一進小區，記者發現這里沒有小商小販亂擺亂放，沒有吵鬧喧嘩，道路干凈、環境清幽，頗有點“結廬在人境，而無車馬喧”的感覺。沿著小區街道走了一段之后，記者看到所有的車都是朝一個方向行駛，沒一輛車逆行。李國旭告訴記者，雅荷春天實行人車分流，物業規定小區內街道為單行線，都是從特定入口入特定出口出。除緊急情況外，沿途不得隨意停車，這樣就能避免小區發生堵車現象，保證業主出行通暢。
小區南北大門人行道與車行道隔離，這種人車分流的通行方式，使居民步行舒適、安全，車行方便、快捷。記者還在小區住宅樓下看到了隔離樁，把居民的活動區和小區道路隔了起來，“這也是為了居民的安全著想，居民活動區是不允許車輛駛入的，若遇到著火等緊急情況，這隔離樁和護欄才可以打開，不影響消防車進入�！崩顕窀嬖V記者。這么用心的安全設計，記者實在佩服。
雅荷春天還有個中央廣場，這里小橋流水、綠樹成蔭，花園一般，不少居民坐在凳子上曬著太陽。李國旭說廣場中央設計的綠色河池，除了讓小區更像花園一般讓居民享受綠意美景外，還可以作為雨水收集池，收集的水被用來綠化澆灌，預計每年可節水近兩萬噸。節能環保這個理念，雅荷物業也沒有落下。
小區的硬件都不錯，服務軟件怎么樣？記者隨機采訪了一位小區居民，“有次晚上7點多下班回家，本想洗個熱水澡，沒想到一開熱水器，把線路給燒了，這個時間都下班了，我就試著給物業打了個電話，沒想到人家不到10分鐘就來了，很快就修好了�！本用駥@次經歷記憶猶新。除此這些小事外，還有一次居民家深夜發生火災，物業通過監控室第一時間發現火情，各崗位立即投入救火并通知消防、120，居民才免于受到更大的損失。當得知小區物業拿了個“國優”之后，很多居民都會高興地說，雅荷春天物業絕對配得上這個稱號。李國旭說：“小區的居民他基本都認識，業主有事可以隨時找我們，一來二往大家就成了朋友�！蔽飿I和業主相處得如此和諧，在我市的小區里并不多見。
專業化程度令人驚嘆
能把雅荷春天小區的物業管理做得如此周到，雅荷物業靠的是什么？答案是：領先的理念、專業化的管理和體貼入微的服務。
從創建之初，雅荷物業就以創陜西省物業服務先進為目標，給廣大客戶和業主提供一個“整潔、文明、安全、舒適”的工作和生活環境�，F在雅荷物業捧回了“國優”，已經遠超這個目標。
雅荷物業是我市一家具有國家一級管理資質的物業公司。下設雅荷花園、雅荷城市花園、雅荷度假山莊、雅荷智能家園、雅荷翠華大廈、雅荷春天、雅荷納帕藍灣、雅荷四季城、雅荷紫金陽光、雅荷中環大廈等十個物業部。管理的物業總面積達160萬平方米，管理的物業類型包括多層建筑、高層建筑、獨立別墅、辦公、商業等。公司員工具有較高的專業水平和優秀的綜合素質，現有員工中，持有物業經理人執業資格證書20余人；持有中級以上技術職稱（工程、經濟、財務）等管理人員40余人，國家規定崗位的工程維修維護和設備運行人員全部持證上崗。
雅荷物業緊緊圍繞創建雅荷服務品牌這一中心，始終以培訓為基礎，提高員工素質，打造學習型企業；以社區文化為載體，提高社區服務水平，打造品牌型企業；以“六心”服務為理念，提升公司整體形象，打造效益型企業為總體目標。經過多年努力，開創了一條具有雅荷特色的“360°全心全意全為您”服務模式，在社會上具有良好的美譽度和品牌知名度。
雅荷春天小區就是最好的例子，據雅荷物業總公司副經理湛鋒介紹，有住戶近1800戶，而這里的物業服務人員就有150余人，平均每10戶就有1個物業服務人員，這是雅荷物業服務人員配備最多的。
雅荷春天物業實行的是封閉式管理和智能化管理。每一棟樓上都設有一個電子門，小區的住戶可以憑自己的門禁卡自由出入，此卡僅限于出入大門和自家單元樓宇門使用。如果來訪人員進入小區，需按門鈴鍵呼叫監控中心工作人員或居民，經核實確認后才可進入。小區共有50余名安保人員，實行三班倒工作制。安防工作實行的是24小時值班和定期巡邏制度，并且在監控室設置智能化電子巡更系統，在園區圍墻上我們都裝有一個攝像機和紅外報警系統，當發現異常情況時，監控員會通知就近巡邏的安全員以最快速度到達現場。
在日常維修工作中。管理處也有嚴格的規定，小修不過時，急修不過夜，一般情況下保證在接到報修電話后10分鐘內到達現場。
為保持小區的干凈整潔，管理處還創造性地發明了“隱形式”保潔，小區的保潔人員清掃街道、整理草坪時，都錯開住戶上班，讓小區的居民每天都感覺干干凈凈的，又看不見保潔人員的工作場面。
為了進一步提高物業管理服務水平和服務質量，管理處設立了專職客戶服務員，共10個人，對小區近1800戶居民服務。還建立了與業主的有效溝通和回訪機制，并在每半年進行一次滿意度調查。在去年的業主滿意度問卷調查中，物業收費率達98%以上，客戶服務總體滿意率達99%，房屋完好率100%，解決業主報修問題平均每月100多項，有效維護了業主利益，順利實現物業的保值增值。
有哪些值得借鑒的經驗？
近年來，居民住房需求已經從單純生存型需求向舒適型需求轉變的新階段。一段時間，物業管理不受重視，我市大部分物業管理公司都僅靠原開發商留下的幾個人負責管理，造成了建管不分，物業管理責任不明等問題，從而導致業主和物業矛盾重重，“某小區物業只收費不管理”、“某小區物業擅自漲物業費”、“某小區垃圾幾個月沒人管”等報道頻見報端，直至業主委員會炒掉物業，業主和物業的關系緊張到了劍拔弩張的地步，充分暴露了物業管理水平跟不上城市發展的現狀。
與此同時，雅荷物業卻一枝獨秀。之所以能獲得國家大獎，雅荷物業總結出的經驗很值得其他小區物業借鑒：一是對業主要有“心”，設身處地為業主著想，把業主滿意當工作目標。二是分工要“細”，對各部門和各崗位設置合適職位，從而促進和提高了員工的實操技能和服務質量。三是服務要“精”，住戶設施、公共設施維修、安保、保潔等各個方面人員的技能都要過硬。四是管理要“嚴”，建立嚴格的工作考核制度、獎懲分明保障服務質量。最后，各項收費要“明”，對各種收費項目要及時公開，讓業主心里有數。
雅荷物業總公司總經理王平告訴記者，雅荷春天小區這次獲獎，是繼雅荷物業獲得國家物業管理一級資質后的又一重大榮譽，不僅給其他物業管理部樹立了榜樣，帶了好頭，還將促進雅荷物業管理水平的整體提升。
